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★ 夯实基础 标准化手册强化案件处置

为进一步规范96181区政府热线电话的受理、转办、结案标准，夯实业务基础，区非紧急救助服务中心编制了《标准化处置手册》，在原有三级分类的基础上进一步细化了小类标准，确定了每一类问题的主责单位、处置流程、处置时限，以及承办单位回复标准及办结标准，同时，还增加了疑难案件处置标准及紧急案件处置标准，推动案件处置标准化、规范化、精细化。

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★ 热线受理情况综合分析

一、热线受理总体情况

本周，海淀区政府热线“96181”共受理案件3117件，本周环比增加7.2%，分拣转办2353件，环比增加10.1%。其中，企业服务咨询105件，环比减少35.2%，群众诉求事项3012件，环比增加9.7%。2017年截止本周，热线共受理案件87384件。

二、社会管理与服务类问题略有增加

从案件分类上看，社会管理与服务类共受理1368件，占整体受理量43.9%，本周环比增加5.6%。高发案件主要集中在住房、公共服务、劳动社会保障等方面，其中，住房问题关注度较高，共受理653件。

三、城市管理事件类问题稍有增加

城市管理事件类共受理762件,占整体受理量24.4%，本周环比增加16.3%；高发案件主要集中在市容环境、街面秩序、突发事件等方面，其中，市容环境关注度较高，共受理472件。

四、城市管理部件类问题稍有增加

城市管理部件类共受理162件,占整体受理量5.2%，本周环比增加38.5%；高发案件主要集中在道路交通、公共设施、园林绿化等方面，其中，道路交通关注度较高，共受理62件。

五、企业服务类问题稍有减少

企业服务类共受理105件,占整体受理量3.4%，本周环比减少35.2%；高发问题主要集中在社会保险、核心区业务、企业变更等方面，其中，社会保险关注度较高，共受理32件。

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