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★海淀区非紧急救助服务中心召开座席培训会

为贯彻党的十九大精神，提升海淀区96181政府服务热线工作水平，海淀区非紧急救助服务中心召开座席培训会，培训共分两期，组织96181全体座席分批次展开系统性集中培训。培训内容包括“煤改电”、人力社保、劳动监察等基础业务、以及电话沟通技巧、信息写作等能力提升培训，还邀请了心理咨询师对员工进行心理疏导，内容丰富，效果显著。

12月13日，第一期座席培训会召开，指挥中心副主任崔顺爱作开班动员，对此次培训工作提出三点要求，一是认识96181热线工作的重要性，切实增强培训学习的紧迫感和使命感；二是端正学习态度，加强学习交流，学有所获，不断提高工作能力；三是学以致用，勇于创新，群策群力推动热线服务工作迈上新台阶。

通过此次培训，参训人员增加了业务知识储备，加强了学习交流，提升了技能水平，疏解了心理压力，提升了座席综合素质，为提高政府热线服务质量和水平提供了有力支撑。

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★  热线受理情况综合分析

一、热线受理总体情况

本周，海淀区政府热线“96181”共受理案件3344件，本周环比下降22.1%，分拣转办2537件，环比下降24.3%。其中，企业服务咨询104件，环比下降8.0%，群众诉求事项3240件，环比下降22.5%。2017年截止本周，热线共受理案件159390件。

二、社会管理与服务类问题稍有减少

从案件分类上看，社会管理与服务类共受理1772件，占整体受理量53.0%，本周环比下降25.2%。高发案件主要集中在住房、科教文卫、公共服务等方面，其中，住房问题关注度较高，共受理781件。

三、城市管理事件类问题稍有减少

城市管理事件类共受理545件,占整体受理量16.3%，本周环比下降28.2%；高发案件主要集中在市容环境、街面秩序、施工管理等方面，其中，市容环境关注度较高，共受理363件。

四、城市管理部件类问题稍有减少

城市管理部件类共受理100件,占整体受理量3.0%，本周环比下降9.9%；高发案件主要集中在道路交通、公共设施、园林绿化等方面，其中，公共设施关注度较高，共受理38件。

五、企业服务类问题略有减少

企业服务类共受理106件,占整体受理量3.2%，本周环比下降10.9%；高发问题主要集中在社会保险、核心区业务、企业变更等方面，其中，社会保险关注度较高，共受理50件。

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